南海網、新海南客戶端7月11日消息（記者 譚琦）記者從海南省社保服務中心獲悉，今年上半年，省12345熱線省平臺社保醫保相關工單總接入量達61379件，其中運用知識庫知識點即時解答56652件，即時解答率高達92.3%。

如此量大的咨詢件，是如何實現即時解答率達到92.3%的呢？得益于海南社保醫保知識庫體系的建設。“社保醫保的知識庫內容很豐富、知識點齊全，關鍵詞設置合理，一般都能快速便捷地找到需要的內容。”12345熱線省平臺話務員王夢茹說，通過參加社保醫保知識庫培訓，及時了解最新的政策和業務，也能幫助其更好地回應群眾咨詢。

據悉，海南社保醫保知識庫于2023年7月啟動新一輪建設，穩定持續動態更新。今年6月，省社保服務中心印發了《海南社保醫保知識庫（1.7版）》，涵蓋518條知識問答（14個一級目錄、82個二級目錄、221個三級目錄），全文總計10.6萬字。知識點主要來源于日常經辦、12345熱線工單及新媒體平臺（微信公眾號、視頻號、抖音號）反饋的群眾關注問題，經篩選代表性內容編撰后入庫。

“我們通過每季度定期培訓持續提升12345熱線話務員的社保醫保政策解答專業能力，確保第一時間高效響應企業和群眾的咨詢需求。”省社保服務中心相關負責人介紹，自2023年9月起，通過舉辦“12345熱線話務員暨社保醫保知識庫專項培訓”活動已形成常態化培訓機制。

“我們經過兩年時間的社保醫保知識庫持續建設，它對于即時解答12345工單已形成顯著的支撐作用。”省社保服務中心黨組書記、主任李鐳介紹，下一步，我們將做好知識庫運營維護和人員培訓，推動服務從“即時解答”向“精準預判”和“主動服務”升級，一方面，聚焦公眾長期高頻咨詢、關注的社保醫保服務事項，持續梳理優化辦事流程，及時轉化為咨詢解答口徑；另一方面，緊盯未能即時解答的老百姓咨詢12345的內容，對其中普遍性的矛盾問題進一步分類歸納梳理，推進從“解決一件事”到“解決一類事”，從而進一步助推社保醫保政策精準落地、經辦提質增效，切實帶給參保人員、群眾和各類市場主體更好的服務體驗。